- Certifiant
- Cours pratique
- Informatique
Formation Salesforce - Administrer et maintenir Service Cloud
- Durée
- 2 jours
- Niveau
- Intermédiaire
- Modalités
- Distanciel
- Certification
- Service Cloud Consultant
Description de la formation Salesforce Service Cloud
Cette formation Salesforce Service Cloud apprend aux administrateurs comment configurer Salesforce Knowledge, créer des contrats de service avec des jalons et des autorisations, créer l’application pour la Console Service, ajouter l'utilitaire de téléphone logiciel à votre console Lightning et configurer les chats Web.
Vous serez ainsi en mesure de configurer une communauté de clients afin de pouvoir connecter les clients aux articles de la base de connaissances et aux membres de la communauté pour trouver des réponses instantanément.
Objectifs pédagogiques
Objectifs pédagogiques :
À l'issue de cette formation Salesforce Service Cloud, vous aurez acquis les connaissances et compétences nécessaires pour :
- Créer le processus de gestion des requêtes qui automatise le processus du support avec les files d’attente, les règles d’attribution/de hiérarchie et le générateur de processus
- Configurer Salesforce Knowledge pour vous aider à gérer la création, la publication et la maintenance des articles de la base de connaissances
- Activer les autorisations pour créer des contrats de service
- Configurer l’application de console de service Salesforce pour aider vos agents du support à travailler plus efficacement
- Comprendre les capacités de l’utilitaire de téléphone logiciel dans la console Lightning
- Configurer le chat en ligne avec des clients qui utilisent des chats Web
- Comprendre et configurer les communautés
Objectifs opérationnels
Objectif opérationnel :
Savoir configurer l'application de console de service Salesforce pour aider vos agents du support à travailler plus efficacement.
Cette formation vous prépare à l'examen Salesforce Certified Service Cloud Consultant.
Vous pouvez préparer activement le passage de l'examen en suivant la formation Salesforce - Préparation à la certification Salesforce Service Cloud Consultant (CRT261).
Programme
Contenu du cours, module par module
4 modules
- Création de processus pour rationaliser le flux de travail et la gestion des requêtes d’une équipe de support
- Personnalisation des champs, des mises en page et des types d’enregistrements pour différents types de requêtes de support
- Définition des valeurs de liste de sélection pour chaque nouveau type d'enregistrement
- Création des règles d'attribution des requêtes, des files d'attente et des règles d'escalade pour forcer les requêtes vers l'équipe de support appropriée au moment opportun
- Création et gestion des droits pour personnaliser le niveau de support de chaque client
- Activation de Lightning Knowledge et attribution des licences utilisateur appropriées
- Personnalisation des mises en page et des types d'enregistrement pour prendre en charge la gestion des articles de base de connaissance
- Personnalisation de l'accès aux autorisations, des autorisations et de la visibilité des outils et processus de la connaissance
- Création et gestion des articles pour garantir la qualité des informations
- Gestion et fermeture des requêtes plus efficace en utilisant des articles de la base de connaissance
- Création de votre propre application de console de service
- Personnalisation des pages de la console Lightning
- Ajout des utilitaires à votre console
- Activation et utilisation du chat (anciennement Live Agent)
- Optimisation de l'utilisation d'Omni Channel
- Activation des communautés dans votre organisation Salesforce
- Création d'un ensemble d'autorisations pour une administration efficace des communautés
- Personnalisation de l'apparence et de la présentation de la communauté
- Ajout du composant Réputation à la communauté
Programme mis à jour le 12/02/2026
Public concerné
Ce cours Salesforce Service Cloud s'adresse aux administrateurs Salesforce expérimentés qui sont responsables de la mise en œuvre, de la configuration et de la gestion de Service Cloud.
Prérequis
Pour suivre cette formation Salesforce Service Cloud, vous devez avoir des connaissances solides des fonctionnalités et des concepts de Salesforce, une expérience d'utilisation de Salesforce d'au moins six mois et être certifié comme administrateur Salesforce.
Ces compétences peuvent s'acquérir en suivant la formation Salesforce - L'essentiel de l'administration pour les nouveaux administrateurs sous Lightning (ADX201).
J’évalue mes connaissances pour vérifier que je dispose des prérequis nécessaires pour profiter pleinement de cette formation en faisant le test de prérequis.
Faire le testFinancement
Cette formation peut être prise en charge par votre entreprise, seule ou avec l’appui de son opérateur de compétences. Nous fournissons le devis et les pièces attendues par l’OPCO.
5/5
3 avis
« Ce que j'ai le plus apprécié : "Disponibilité pour les questions, super ambiance globale" »
ALLICA AlexandreARVAL SERVICE LEASE « Ce que j'ai le plus apprécié : "Exercices" »
Les avis figurant ci-dessus sont issus des fiches d’évaluation que remplissent les participants à la fin de la formation. Ils sont ensuite publiés automatiquement si les personnes ont explicitement accepté que nous les diffusions.
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