- Certifiant
- Cours pratique
- Informatique
Formation Du Help Desk au Service Desk : améliorer le support aux utilisateurs
Apprendre à organiser un support informatique et IT performant
- Durée
- 3 jours
- Niveau
- Intermédiaire
- Modalités
- Présentiel / Distanciel
- Certification
- AVIT by ENI - Maintenance et support d'un poste de travail en environnement Windows
Description de la formation Help Desk Service Desk
Fournir une assistance performante et réactive constitue une préoccupation majeure pour les DSI. Qu'il soit confronté à un problème matériel ou technique, l'utilisateur attend une solution immédiate : il en va du bon rétablissement de ses outils informatiques et de leur exploitation au sein de son environnement de travail.
Dans le cadre de l'adoption massive de la démarche ITIL, les directeurs des systèmes d'information ne peuvent plus se contenter d'un simple service de support IT (Help Desk) : ils doivent désormais repenser leur organisation pour y intégrer l'assistance informatique (Service Desk) en recentrant le service sur l'utilisateur final.
Objectifs pédagogiques
- Identifier les rôles et missions des différents acteurs concernés par la mise en place d’un Service Desk
- Connaître les objectifs que doit satisfaire un service Desk performant
- Être en mesure d’organiser un Service Desk performant dans son organisation
- Identifier l’ensemble des ressources à mettre en oeuvre pour un service performant
- Comprendre comment mesurer la qualité et la performance à travers certains indicateurs
- Connaitre les règles positionnant le Help Desk en phase avec le Service Desk du référentiel ITIL
Cette formation vous prépare au passage de la certification « AVIT by ENI - Maintenance et support d'un poste de travail en environnement Windows » (Option Windows 10) qui démontre votre compétence à assurer le support des postes de travail, ordinateurs portables et tablettes, équipés de Windows dans un environnement d'entreprise, sur site ou dans le Cloud.
L’examen de certification se passe en ligne sous forme d’un QCM d’une durée d’1h30. Le résultat s’affiche selon un score de 1000 points. Un score supérieur à 600 indique que les compétences sont acquises.
La certification n’est pas obligatoire. L’inscription à l’examen n’est pas incluse dans le prix de la formation.
Programme
Contenu du cours, module par module
10 modules
- Les différentes topologies à comprendre : Hotline, Centre d’Appels, Help Desk, Service Desk
- Les atouts du Service Desk
- Définition
- Problématiques et conséquences
- Service attendu, voulu, rendu, perçu
- Fonction indispensable à la gestion efficace des services
- Lieu de travail structurant pour la fourniture de services
- Mission, rôle et responsabilités de la fonction Service Desk
- La volumétrie
- Le dimensionnement des ressources
- Organisation et maturité du service
- Niveaux de services (SLA, OLA)
- Infrastructure technique et typologie
- Informations en entrée/sortie
- Traitement des activités et tâches suivant le profil
- Cycle de vie de la demande/l'incident
- Modèles de demande/d'incident et incident majeur
- Escalade et relance
- Remettre en service en minimisant l'impact des demandes/incidents
- Prendre en charge des demandes/incidents de bout en bout
- Suivre l'activité des services et générer des rapports
- Réduire les coûts et augmenter la productivité
- Améliorer la satisfaction de l'utilisateur
- Les principaux types d’organisation en fonction des volumes traités, du périmètre couvert, des utilisateurs
- Comment choisir l’organisation la plus adaptée, avec quelles ressources ?
- Quand et comment faut-il structurer son organisation, quelles méthodes choisir ?
- Comment prendre en compte le support des applications, quelles relations entretenir avec les projets ?
- Avantages et inconvénients des principales approches possibles : exemples de Service Desk dans différents secteurs d’activité
- L’affectation des appels aux ressources les plus appropriées, la structuration du service : faut-il avoir un spécialiste en ligne, peut-on passer par un accueil, comment optimiser les ressources critiques ?
- L’importance des processus maîtres, la gestion des incidents et des demandes de service
- Un référentiel qui intègre le Service Desk : ITIL. Quelle signification, quelles conséquences ?
- Les profils nécessaires
- Les compétences à disposer : connaissances techniques, aptitudes relationnelles, esprit de service
- Les méthodes d’identification et d’évaluation des bons potentiels aux métiers du Service Desk
- Les différentes solutions pour sélectionner le personnel adapté à cette activité
- La formation de base, les formations complémentaires
- Comment motiver le personnel Service Desk ?
- Les particularités en termes d’évolution, de carrière
- Les outils de téléphones intelligents
- Les autocommutateurs PABX
- Le distributeur automatique d'appels (ACD)
- Le couplage téléphonie/informatique (CTI)
- Le serveur vocal interactif (SVI)
- Les outils intégrés parc et ticket
- Le statut du spécialiste Service Desk
- Définir la notion de communication
- Percevoir les messages
- Interpréter une information
- Transmettre une information
- Comprendre son interlocuteur
- Valoriser son interlocuteur
- Règles d’or du discours
- Garder la maîtrise dans les situations délicates
- Savoir gérer un conflit
- Développer l'esprit d'équipe pour améliorer la communication vers l'extérieur
- Savoir faire remonter l'information utile
- Le contrat de service avec un client interne, définition et contenu : les engagements réciproques, le périmètre, les prix, le suivi de la prestation
- Comment caractériser les niveaux de service (SLA) ?
- Définir des indicateurs de performance et de qualité
- Le suivi des coûts un Service Desk : investissement initial, exploitation
- Indicateurs de disponibilité de service selon ITIL® : MTTR, MTBF, MTBSI, MTRS, AST, etc
- Nombre de collaborateurs par tranche horaire
- Tableaux de bord équilibrés, Balance Scorecard (BSC)
- Le management de l’activité, des appels, des escalades, des hommes et des outils
- Comment anticiper les dérives ? Quelques clés pour bien suivre l’activité
- La satisfaction du client, où s’arrêter ?
- Comment gérer et réduire les réclamations et l’insatisfaction ?
- L’infogérance sur site et hors site
- Comment piloter la prestation (pré-requis, démarche, les moyens)
- Avantages et inconvénients de l’infogérance : ressources humaines, qualité, prix, évolution, etc
- Les caractéristiques du contrat d’externalisation
- Les précautions à prendre en matière de réversibilité
Travaux pratiques
Pour une meilleure assimilation des connaissances, cette formation allie pratique et théorie. Vous mettrez en oeuvre une analyse de l’ensemble des éléments qui font la réussite ou l’échec d’un Service Desk et observerez les bonnes pratiques pour réussir la mise en place ou l’optimisation d’un Service Desk. Un panorama critique des principaux outils disponibles en matière de Service Desk vous sera présenté. Enfin, des études de cas et des mises en situations réelles seront réalisées tout au long du programme.
Programme mis à jour le 04/02/2026
Public concerné
Ce cours Help Desk Service Desk cible principalement les managers de centre de service client, les chefs de projet, les responsables chargés de mettre en place un Helpdesk, les superviseurs de plateau et hotliners front et back office, ainsi que les responsables de Helpdesk.
Prérequis
Pour suivre cette formation Help Desk Service Desk, il est important de posséder les connaissances de base des processus et de l'architecture d'ITIL.
J’évalue mes connaissances pour vérifier que je dispose des prérequis nécessaires pour profiter pleinement de cette formation en faisant le test de prérequis.
Faire le testFinancement
Cette formation peut être prise en charge par votre entreprise, seule ou avec l’appui de son opérateur de compétences. Nous fournissons le devis et les pièces attendues par l’OPCO.