- Cours pratique
- Management
Formation L'accueil téléphonique dans le cadre de l'assistance aux utilisateurs
- Durée
- 2 jours
- Niveau
- Fondamental
- Modalités
- Distanciel
Description de la formation Accueil telephonique
Cette formation Accueil téléphonique équilibre les aspects théoriques et pratiques pour permettre aux personnels des services clients de répondre avec aisance aux situations les plus courantes.
Elle présente les principaux concepts de la communication indispensables à connaître ainsi que les principes de la gestion du stress liés à cette activité.
Elle propose d'effectuer des mises en situations concrètes pour apprendre à développer les bons réflexes. Ces mises en situation sont suivies d'une analyse "à froid" pour identifier les pistes d'amélioration.
Objectifs pédagogiques
À l'issue de cette formation Accueil téléphonique, vous aurez acquis les connaissances et compétences nécessaires pour :
- Donner les bonnes pratiques de l'accueil téléphonique, l'attitude préconisée et le type de communication adaptée
- S'entraîner à l'accueil téléphonique en situation plus ou moins tendue
- Savoir gérer des situations plus compliquées (conflits, personnalités difficiles)
- Apprendre à gérer son stress lors de ces situations
Objectifs opérationnels
Savoir assurer un accueil téléphonique de manière professionnelle.
Programme
Contenu du cours, module par module
7 modules
- Principe de l'accueil téléphonique
- Les niveaux d'accueil
- Les missions de l'assistance téléphonique
- La perception du service rendu
- Les besoins fondamentaux humains
- Les différents niveaux de support
Travaux pratiques
- Théorie de la communication
- Le rapport
- L'écoute active
- Les différents types de questions
- Les différents niveaux de réponse.
Travaux pratiques
- Reconnaître le type psychologique des personnalités difficiles
- Les comportements à éviter
- Les comportements conseillés
Travaux pratiques
- Les principaux mécanismes du stress
- Sur-activation et sous-activation
- Les principales approches pour gérer le stress
- Savoir trouver le bon positionnement face au client pour éviter d'encaisser une dose de stress à chaque appel
- Techniques de respiration pour libérer le stress résiduel
- Techniques d'ancrage : Déplacer le focus des pensées vers le ressenti corporel
Travaux pratiques
- Cycle d'échange d'information
- Obtenir de l'information pertinente et la traiter
- Délivrer un message
- Les différents niveaux de communication
- Gérer les émotions
Travaux pratiques
- Les réactions face au conflit, l'assertivité
- Réagir aux critiques et reproches
- Réagir à la menace
- Savoir dire "non"
- Faire face à l'agressivité
Travaux pratiques
- Le rythme d'une journée dans le cadre de l'accueil téléphonique
- Gérer temps "forts" et temps "faibles"
- La priorité des tâches
- Les lois de la gestion du temps
Travaux pratiques
Programme mis à jour le 24/09/2025
Public concerné
Ce cours Accueil téléphonique s'adresse à toute personne devant gérer des demandes client par téléphone.
Prérequis
Aucun
J’évalue mes connaissances pour vérifier que je dispose des prérequis nécessaires pour profiter pleinement de cette formation en faisant le test de prérequis.
Faire le testFinancement
Cette formation peut être prise en charge par votre entreprise, seule ou avec l’appui de son opérateur de compétences. Nous fournissons le devis et les pièces attendues par l’OPCO.
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