- Cours pratique
- FSE
- Informatique
Formation ITSM - Les fondamentaux
Assurer la gestion des services informatiques
- Durée
- 1 jour
- Niveau
- Fondamental
- Modalités
- Présentiel / Distanciel
Description de la formation ITSM Fondamentaux
La gestion des services est plus que jamais d'actualité et continue d'être recherchée dans le monde entier par les professionnels de l'informatique. Elle continue d'aider les organisations et les particuliers à tirer le meilleur parti des services informatiques et numériques et s’impose aujourd’hui mondialement en véritable standard de fait pour « gérer de façon efficace et efficiente ses services ».
Objectifs pédagogiques
À l'issue de cette formation ITSM Fondamentaux, vous aurez acquis les connaissances et compétences nécessaires pour :
- Maîtriser la terminologie et les concepts de base de la gestion des services
- Connaître les référentiels de bonnes pratiques et les normes de gestion des services (ITIL®V4/5, ISO 20 000)
- Appréhender l’application des concepts ITSM par le biais de pratiques/processus
Objectifs opérationnels
Savoir découvrir et comprendre les fondamentaux du management des services IT.
Programme
Contenu du cours, module par module
3 modules
Présentation de la gestion de services informatiques (ITSM)
- Définition et objectifs de l’ITSM.
- Importance de l’ITSM dans les organisations modernes
Terminologie et concepts de l’ITSM
- Termes courants : Service, Incidents, Problèmes, Changements, SLA, etc.
- Concepts clés : Catalogue de services, Gestion des incidents, Gestion des changements
Les principes directeurs ITSM
Travaux pratiques
Présentation des référentiels ITSM
- Histoire et évolution des meilleures pratiques ITSM.
- Les principaux frameworks : ITIL® et ISO 20000
Les bonnes pratiques ITIL®
- Introduction à ITIL® : Historique et structure
- Les 4 dimensions
- Le Système de Valeur des Services (SVS)
- La Chaîne de Valeur des Services (SVC)
- Les pratiques
La norme ISO 20000
- Introduction à ISO 20000 : Historique et structure.
- Processus et exigences d’ISO 20000
Travaux pratiques
Gestion des services informatiques en pratique
- Analyse et application des concepts-clés : Gestion des incidents, Gestion des problèmes, Gestion des changements
- Les outils ITSM
Rôle de l’ITSM dans la gouvernance des systèmes d'information
Relations de service et ITSM
- Concepts principaux des relations de service
- Gestion des niveaux de service (SLA)
- Interaction avec les utilisateurs et gestion des demandes
- Techniques de communication et de gestion des parties prenantes
Travaux pratiques
Programme mis à jour le 23/12/2025
Public concerné
Ce cours s'adresse à tout salarié en lien avec des services informatiques (DSI, futurs techniciens informatiques, consultants SI, commerciaux travaillant dans un environnement ITSM…).
Prérequis
Aucun.
J’évalue mes connaissances pour vérifier que je dispose des prérequis nécessaires pour profiter pleinement de cette formation en faisant le test de prérequis.
Faire le testFinancement
Cette formation peut être prise en charge par votre entreprise, seule ou avec l’appui de son opérateur de compétences. Nous fournissons le devis et les pièces attendues par l’OPCO.
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