- Durée
- 3 jours
- Niveau
- Intermédiaire
- Modalités
- Présentiel / Distanciel
- Certification
- Certification de compétences (optionnelle)
Description de la formation ITSM Support
Un service support (appelé également Service Desk ou bien encore Centre de services dans le langage ITIL®) a pour rôle de répondre aux demandes d’assistance des personnes utilisant des produits ou services en lien avec les technologies de l’information et de la communication.
C’est l’un des plus importants canaux de communication et c’est aussi l’interface privilégiée entre le Système d’Information et les utilisateurs de matériel informatique.
Cette formation apporte aux stagiaires les éléments nécessaires pour comprendre le rôle, le fonctionnement ainsi que l’optimisation d’un service Support. Elle aborde également la notion d’innovation qui peut être mise en œuvre.
Objectifs pédagogiques
A l'issue de cette formation, vous aurez acquis les connaissances nécessaires pour :
- Comprendre le rôle d’un service Support
- Identifier les rôles, les responsabilités et les missions des acteurs d’un service Support
- Connaître les objectifs que doit satisfaire un service Support
- Maîtriser les activités du service Support
- Définir les outils et les indicateurs de performance et de qualité
- Appréhender l’innovation dans un service Support
Objectifs opérationnels
Comprendre le rôle, le fonctionnement ainsi que l’optimisation d’un service Support.
Cette formation prépare au passage de la certification Unified Services Support Professional d’Ahead Technology. L’évaluation se présente sous forme d’une production d’écrit sur cas d’étude à faire en ligne en 2h*, avec un entretien de validation de 45 min à réaliser par la suite.
L’évaluation Unified Services Support Professional s’articule autour des 5 blocs de compétences SFIA suivants :
Blocs de compétences SFIA
- Enabling customer satisfaction
- Involving support teams
- Driving support activities
- Managing support performance
- Enabling support innovation
Aptitudes à démontrer en situation
- Mesurer et améliorer la satisfaction des clients et des utilisateurs en privilégiant la valeur des services.
- Collaborer et impliquer tous les acteurs du support.
- Définir et organiser les activités de support (centre de service, incident, demande de service…).5
- Respecter les engagements de service et optimiser l’efficience des activités de support.
- Adopter, encourager l'utilisation de solutions innovantes dans les activités de support.
(*) Durée moyenne recommandée, sans limite de temps.
Remarque : Les blocs de compétences ci-dessus peuvent également faire l’objet d’une validation unitaire. L’évaluation pour un seul bloc se compose alors d’une production d’écrit de 40min (durée recommandée) et est ponctuée par un entretien de validation de 20min.
Programme
Contenu du cours, module par module
7 modules
Qu’est-ce qu' un service support et son champ d’application ? Les fondamentaux
- Les canaux de communication
- L'empathie à l’égard du service
- La satisfaction des utilisateurs
- Facteurs de réussite
Les rôles et responsabilités Structures organisationnelles et équipes
- Modèles d’organisation d’un centre de service
- Dimensionnement du centre de service
Les outils de collaboration entre les acteurs
Atelier
Le traitement des requêtes utilisateurs
- Accuser de réception, enregistrement de la requête
- Analyse de la requête et lancement de l‘activité appropriée
Notion d’incident et de demande de service Gestion des incidents et gestion des demandes de service Les schémas d’escalade et les différents niveaux de support La communication avec les utilisateurs Outils de gestion de tickets.
Atelier
Tableaux de bord, rapports et revues de services
Suivi des métriques clés
Résultat des enquêtes de satisfaction
Respect des engagements de niveaux de service
Efficacité et efficience du centre de services, l’organisation, l’outillage
Amélioration continue des services
Atelier
- Notion de valeur et de qualité de service (utilité et garanties des services)
- Gestion des niveaux de service
- L’expérience client et satisfaction utilisateur (NPS, cartographie des interactions …)
Atelier
- Favoriser l’autonomie des utilisateurs (chatOps …)
- Utilisation de l’IA
- Implication du support dans la chaîne de valeur (swarming …).
- L’agilité dans le Support
- Collaboration & chatOps.
- En fin de formation, passage d’un test d’évaluation permettant de vérifier les acquis.
Atelier
Programme mis à jour le 23/12/2025
Public concerné
Ce cours s'adresse principalement aux managers de centre de service client, chefs de projet/responsables chargés de mettre en place un service Support, superviseurs de plateau et hotliners front et back office, et responsables de service Support.
Prérequis
Pour suivre cette formation, il est recommandé d’avoir une première expérience en gestion de services et de connaître les fondamentaux d’ITIL®.
La formation ITSM - Les fondamentaux (réf. ITLF) constitue un bon prérequis.
J’évalue mes connaissances pour vérifier que je dispose des prérequis nécessaires pour profiter pleinement de cette formation en faisant le test de prérequis.
Faire le testFinancement
Cette formation peut être prise en charge par votre entreprise, seule ou avec l’appui de son opérateur de compétences. Nous fournissons le devis et les pièces attendues par l’OPCO.
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