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Formation ITIL® V4 Specialist - Drive Stakeholder Value (DSV)
Savoir favoriser les relations avec les parties prenantes dans le cadre d'ITIL® V4
- Durée
- 3 jours
- Niveau
- Intermédiaire
- Modalités
- Présentiel / Distanciel
- Certification
- ITIL® 4 DSV
Description de la formation ITIL V4 DSV Drive Stakeholder Value
Plébiscitée à travers le monde depuis plusieurs dizaines d'années, la norme ITIL® (Information Technology Infrastructure Library) traite de la gestion des services informatiques, également appelés ISTM pour « Information Technology Service Management ». ITIL® opère en 2019 sa plus importante mise à jour depuis le lancement de sa version 3 en 2006, en devenant ITIL® 4.
Cette formation ITIL® V4 Specialist - Drive Stakeholder Value (DSV) approfondit les concepts abordés dans le niveau Foundation, et se focalise plus particulièrement sur la relation entre les marchés et les parties prenantes ainsi que la demande et les offres de services.
La formation couvre tous les types d’engagement et d’interaction entre un fournisseur de services et ses clients, utilisateurs, fournisseurs et partenaires. Elle dresse et détaille tous les sujets importants afférents : conception de contrats de niveau de service, gestion multi-fournisseurs, communication, gestion des relations ou encore cartographie du parcours client.
Elle fournit aux candidats les outils nécessaires pour accroître la satisfaction des parties prenantes, essentielle au succès de l’entreprise dans le paysage concurrentiel actuel.
Cette formation inclut le passage de l'examen de certification.
Le support de formation sera accessible en amont de la formation directement sur la plateforme Editeur, il est donc impératif de créer son compte PeopleCert en amont de la formation.
Objectifs pédagogiques
À l'issue de cette formation ITIL® V4 DSV (Drive Stakeholder Value), vous aurez acquis les connaissances et les compétences nécessaires pour :
- Comment les parcours clients sont conçus
- Cibler les marchés et les parties prenantes
- Comment favoriser les relations avec les parties prenantes
- Comment façonner la demande et définir les offres de services
- Aligner les attentes et convenir des détails des services
- Comment se fait l’onboard/offboard des clients et des utilisateurs
- Agir ensemble pour assurer une co-création de valeur continue
- Réaliser et valider la valeur du service
- Vous préparer et passer la certification ITIL® 4 DSV
Objectifs opérationnels
Savoir assurer une co-création de valeur continue.
Le passage de la certification ITIL® 4 Drive Stakeholder Value (DSV) s'effectue la dernière demi-journée de la formation. Il est demandé aux participants de se présenter avec une pièce d'identité en cours de validité.
L'examen consiste en un QCM de 90 minutes, composé de 40 questions : si au moins 70% des réponses sont correctes (soit 28/40), la certification est acquise. Un support (pour le moment en anglais) sera fourni aux stagiaires pour préparer l'examen.
Aux côtés des formations FCDS, FHVI et FDPI, cette formation fait partie intégrante du parcours ITIL® 4 Managing Professional.
Programme
Contenu du cours, module par module
9 modules
- Aspirations des parties prenantes
- Points de contact et interactions de service
- Cartographie du parcours client
- Concevoir un parcours client
- Mesurer et améliorer le parcours client
- Comprendre les consommateurs de service et leurs besoins
- Comprendre les fournisseurs de service et leurs offres
- Comprendre les marchés
- Cibler les marchés
- Communiquer et collaborer
- Comprendre les types de relation de service
- Construire les relations de service
- Gérer les fournisseurs et les partenaires
- Pratique gestion des relations
- Pratique gestion des fournisseurs
- Gérer les demandes et opportunités
- Spécifier et gérer les exigences clients
- Concevoir les offres de service et l’expérience utilisateur
- Vendre et obtenir les offres de service
- Pratique Analyse Business
- Convenir et planifier la co-création de valeur
- Négocier et convenir d’un service
- Pratique gestion des niveaux de service
- Planifier l’Onboarding
- Établir des relations utilisateurs et les favoriser
- Fournir des canaux d'implication et de fourniture aux utilisateurs
- Activation des utilisateurs pour le service
- Amélioration des aptitudes mutuelles
- Offboarding des clients et des utilisateurs
- Pratique centre de service
- Pratique gestion du catalogue de services
- Favoriser un état d’esprit Service
- Interactions de service au quotidien
- Entretenir les communautés utilisateurs
- Pratique gestion des demandes de service
- Suivre les réalisations de valeur
- Évaluer et rendre compte de la réalisation de la valeur
- Évaluer la réalisation de valeur et améliorer les parcours clients
- Pratique gestion du portefeuille
- Révision des concepts en vue de la certification
- Examen blanc
- Correction collective
- Passage de l'examen de certification ITIL® 4 Drive Stakeholder Value qui consiste à traiter en 90 minutes un QCM de 40 questions
Programme mis à jour le 23/04/2025
Public concerné
Ce cours ITIL® V4 Drive Stakeholder Value (DSV) s'adresse aux détenteurs de la certification ITIL® 4 Foundation et plus particulièrement aux managers, superviseurs, chefs d'équipes, consultants et de toutes celles et ceux qui participent à la conception ou à la gestion de produits et services numériques modernes.
Prérequis
Pour suivre cette formation ITIL® V4 Drive Stakeholder Value (DSV), vous devez au préalable avoir suivi la formation ITIL® V4 Foundation (FIV4) et être certifié ITIL 4® Foundation. Un bon niveau d'anglais est nécessaire pour le passage de la certification.
J’évalue mes connaissances pour vérifier que je dispose des prérequis nécessaires pour profiter pleinement de cette formation en faisant le test de prérequis.
Faire le testFinancement
Cette formation peut être prise en charge par votre entreprise, seule ou avec l’appui de son opérateur de compétences. Nous fournissons le devis et les pièces attendues par l’OPCO.
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