- Cours pratique
- Informatique
Formation SLA : définir, mettre en oeuvre et contrôler le contrat de service
Gérer les relations contractuelles entre la DSI, ses clients et ses fournisseurs
- Durée
- 2 jours
- Niveau
- Intermédiaire
- Modalités
- Présentiel / Distanciel
Description de la formation SLA
Pour assurer l'engagement de service aux unités opérationnelles, la DSI doit passer un contrat avec ses clients internes. En même temps, elle doit négocier avec ses fournisseurs pour mettre en adéquation les prestations reçues. Le SLA (Service Level Agreement) est un contrat qui formalise les besoins de l'entreprise et les convertit en services informatiques quantifiables et mesurables. Cette formation SLA vous permettra de définir et faire vivre au quotidien vos engagements de services.
Objectifs pédagogiques
A l'issue de cette formation SLA, vous aurez acquis les connaissances et compétences nécessaires pour :
- Les bonnes pratiques pour contractualiser les services offerts à ses clients
- Une démarche pour contractualiser les prestations et services avec ses fournisseurs
- Des méthodes pour superviser la mise en oeuvre des contrats
Objectifs opérationnels
Savoir mettre en oeuvre et contrôler le contrat de service.
Programme
Contenu du cours, module par module
6 modules
- Terminologie, les SLA et OLA
- Les catégories couvertes par le contrat (sécurité, performance, disponibilité, reprise d'activité...)
- La mesure de la performance du SI
- Identifier les besoins business
- Négocier un niveau d'engagement en fonction des besoins internes et des capacités du SI
- S'accorder sur les indicateurs et leur mesure
- Les DSI à refacturation interne : négocier le prix
- Les DSI centre de coût : justifier les investissements, démontrer les ROI
- Négocier les engagements fournisseurs
- Faire adhérer les équipes informatiques
- Rédiger un contrat équilibré
- Consolider les engagements des tierces parties : anticiper les conflits des "zones grises"
- Le Help Desk : le coût de l'incident et la mesure de la qualité
- Le poste utilisateur : le périmètre couvert
- Le Datacenter : l'unité de mesure et l'unité d'oeuvre
- Le réseau : le débit, la disponibilité
- Les applications : les temps de réponse et intégrités, la disponibilité et la sécurité
- Les outils de mesure (BMC, Tivoli, SAS Institute...)
- Mesurer et communiquer les résultats
- Mettre en place le plan qualité, les responsabilités, les procédures, les escalades
- Gestion et impact des non-conformités, pénalités
- Faire adhérer les équipes informatiques à la mise en place du SLA
- Impliquer les sous-traitants internes et externes à atteindre les objectifs fixés
- Faire évoluer le contrat pour l'adapter aux évolutions de l'entreprise et du SI
Programme mis à jour le 12/09/2025
Public concerné
Cette formation SLA s'adresse aux directeurs ou responsables d'exploitation, responsables des relations clients/fournisseurs, responsables de comptes, chargés d'affaires, responsables relation clients en SSII.
Financement
Cette formation peut être prise en charge par votre entreprise, seule ou avec l’appui de son opérateur de compétences. Nous fournissons le devis et les pièces attendues par l’OPCO.
4,3/5
6 avis
« Mon avis sur le contenu du stage : "TB " Mon avis sur le formateur : "Patrick a très bien su, par son expérience, nous éclairer sur certains cas très précis. Merci pour cette richesse d’anecdotes." Mon avis sur la salle de formation : "Trop de bruit dans cette salle qui nous a empêché d'être concentré par moment (travaux)" Ce que j'ai le plus apprécié : "Contenu de la formation très bien enrichis de citations personnelles, professionnelles" Ce que j'ai le moins apprécié : "Bruits dérangeants (travaux)" »
CI « Mon avis sur le contenu du stage : "L'idée d'appliquer le cours sur un exemple précis de l'entreprise est très bien, et à renforcer surtout sur la première journée qui est très dense en informations nouvelles" »
Frederic « Mon avis sur le contenu du stage : "J'ai beaucoup appris. Et ça m'a permis de prendre du recul." Mon avis sur le formateur : "Beaucoup de pédagogie.Maîtirise excellente du sujet. Très sympathique de plus." »
Les avis figurant ci-dessus sont issus des fiches d’évaluation que remplissent les participants à la fin de la formation. Ils sont ensuite publiés automatiquement si les personnes ont explicitement accepté que nous les diffusions.
Formations liées
- Tableau de bord : Élaborer des tableaux de bord pour la DSIRéf. FTBG2 joursIntermédiaireProchaine session : 5 nov.1 590 €
- Urbanisation du système d'informationRéf. FUSI2 joursIntermédiaireProchaine session : 15 oct.1 790 €
- Urbanismes du SI et architectures des systèmesRéf. URBS3 joursFondamentalProchaine session : 2 nov.2 625 €
- UX : acquérir les bonnes pratiques d'éco-conceptionRéf. UECO2 joursFondamentalProchaine session : 25 nov.1 740 €